摘
要
“接诉即办”是以人民为中心和以基层为中心的北京超大城市治理实验，它开创了面向人民、面向问题、面向基层的超大城市治理变革实践，真正实现人民城市人民建，人民城市为人民。为了更好地厘清“接诉即办”的运行规律和内在逻辑，我们从人工制品和治理实验的视角理解北京“接诉即办”改革实践，并尝试探讨这场治理实验背后所蕴含的设计原理。
作为人工制品和治理实验的“接诉即办”改革，其设计原理包括九个方面，即面向人民探询问题解决、集中统一受理市民诉求、分层分级解决市民诉求、政府部门直接面向市民、市民评价诉求解决效果、解决产生问题背后的问题、市委监督激励“接诉即办”、使用制度规范“接诉即办”和开发“接诉即办”数据资源。
2021年1月28日，中共中央政治局召开会议，审议《关于加强基层治理体系和治理能力现代化建设的意见》，会议提出：“推进基层治理体系和治理能力现代化建设，是全面建设社会主义现代化国家的一项重要工作。各地区各部门要从巩固党的执政基础和维护国家政权安全的高度，深刻认识做好基层治理工作的重要性。……要构建网格化管理、精细化服务、信息化支撑、开放共享的基层治理平台，加强基层工作队伍建设，制定实施城乡社区服务体系建设‘十四五’规划，更好解决群众操心事烦心事揪心事，持续减轻基层负担。”
这意味着，北京通过“接诉即办”推动超大城市治理转型，提升基层治理水平，以解决群众操心事烦心事揪心事，正在被党中央、国务院在政务热线改革、基层治理现代化建设中所采纳和借鉴。为了更好地厘清“接诉即办”的运行规律和内在逻辑，形成可复制、可推广的超大城市治理的北京经验和北京模式，我们从人工制品和治理实验的视角理解北京“接诉即办”改革实践，并尝试探讨这场治理实验背后所蕴含的设计原理。
“接诉即办”是以人民为中心和以基层为中心的超大城市治理实验经过两年多运行，北京市推行的“接诉即办”改革通过直接面向人民群众、直接到基层解决问题和转变干部作风，不断进行体制、机制和制度改革以解决人民群众的操心事烦心事揪心事，提升人民群众的幸福感、获得感和安全感，让北京这座城市更有温度，让党和政府与人民之间联系更紧密，让城市治理者的能力、水平和信心得到稳步提升，正在静悄悄地推动超大城市治理转型，向首都治理体系和治理能力现代化迈进。2021年1月8日，北京市发布2020年《北京市“接诉即办”改革工作年度报告》，这是“接诉即办”开展两年来首次进行集中展示，它对“接诉即办”的总体情况、市民来电及热点分析、诉求办理情况、考核排名情况进行了系统阐述，这使得“接诉即办”的整体图景越来越清晰。北京“接诉即办”改革实践是党建引领“街乡吹哨、部门报到”的深化延伸，是以12345市民服务热线为主渠道的快速响应机制，它通过回应市民需求和推动问题解决撬动超大城市治理的系统性、根本性和全局性变革，这也是“接诉即办”不同于传统市民热线电话的关键点。对于“接诉即办”改革实践，我们可以从问题解决的治理科学出发，将“接诉即办”按照问题发现和问题解决划分为一系列环节，从而形成北京“接诉即办”运行闭环框架。“接诉即办”包括8个要素，即城市运行及其状态；市民感知、偏好和评价；市民诉求；诉求受理；诉求派单；诉求办理；评价与考核；领导指挥体系。“接诉即办”是一件人工制品，它属于社会科学的事实，不是自然科学的事实，对其理解需要从设计者的意图出发。只有理解了设计者在创立“接诉即办”时的设想、意图和目的，才能够真正厘清其运行的内在逻辑。简而言之，人类通过创立治理人工物品，来实现对公共事务的有效治理。作为治理人工物品的“接诉即办”，它需要重新调整不同治理主体之间关系，从而实现设计目的，即满足民众需求和解决民众问题，实现以人民为中心。人类设计的人工制品并非总是能够实现其自身意图，从这个角度看，任何作为治理的人工制品从本质上看是一场治理实验。因此，“接诉即办”改革是以人民为中心和以基层为中心的治理实验，它通过面向人民、面向基层、面向问题来实现超大城市治理变革，开创自下而上的问题解决的超大城市治理新范式，真正践行“人民城市人民建，人民城市为人民”的理念。由此可见，“接诉即办”的核心特征是以人民为中心、问题解决、基层一线、系统变革和持续改进。衡量治理实验的成效，看“接诉即办”是否实现预期目标，看“接诉即办”是否经济高效，看“接诉即办”是否可持续。从目前看，“接诉即办”得到了各方面认可，也代表了超大城市治理改革的重要方向。 “接诉即办”作为一项治理实验，其最核心的设计原理是“面向人民探询问题解决”，这一原理构成了治理实验的总原理，其他原理都是对这一原理的详细展开和具体化，这也使得“接诉即办”有可能开创超大城市治理新范式。城市治理可以有很多出发点，也会有很多改革路径，如发展驱动城市治理、技术驱动城市治理、文化驱动城市治理、制度驱动城市治理等，而“接诉即办”则是问题解决驱动城市治理的代表和典型。“接诉即办”的关键词有三个，即市民、诉求和办理，而诉求办理的过程就是问题解决的过程，问题来自于民众，解决效果如何由民众评价，这些关键词形成了面向人民的问题解决城市治理新科学。尽管“接诉即办”依托12345市民服务热线，甚至12345市民服务热线正在成为市民诉求的主渠道，但是它与传统的热线治理有很大差别，这种差别至少体现在热线整合、办理水平和重视程度等方面。北京的“接诉即办”对热线进行了整合，实现了“一号响应”。与传统热线重视接听相比，北京市的“接诉即办”在“重在办”方面下了很大功夫，提升办理质量和效率也是政府对市民庄严承诺实现的过程。办理水平的提升与市民诉求会形成良性循环，通过一个个城市治理问题的解决，一类类城市治理问题的解决，一个个系统城市治理问题的解决，以及一个个区域城市治理问题的解决，最终实现城市治理效能整体提升。作为“接诉即办”的总设计原理，“面向人民探询问题解决”使得城市治理回归本源，让城市治理更接地气。城市治理需要顶层设计和自上而下，需要宏伟蓝图和宏大叙事，但是其前提仍然是民众需求得到满足，自下而上基石牢固，否则顶层设计会成为空中楼阁，宏伟蓝图会成为字面理论和纸面空想。简而言之，城市治理存在抽象的追求、价值和目标，如城市为人类提供更宜居的环境、更好的发展空间，让人生活更美好，这些价值追求需要在具体问题解决中得到体现，归根结底是围绕城市中人的问题展开。通过问题解决来满足市民需求，通过问题解决来反思城市治理质量，这才是城市治理的真谛。
北京市12345市民热线服务中心工作人员在工作。京报集团记者 和冠欣 摄集中统一受理市民诉求是北京“接诉即办”的第二个设计原理，它让民众能够第一时间找到政府，建立了民众与政府立体化和全周期的互动平台。集中统一受理市民诉求至少体现两个方面的变革，即对各区热线进行整合和对不同类型热线进行整合。前者是对原有各个区独立运行的12345市民服务热线进行统一，形成一个12345市民服务热线市级平台，区级部门没有独立接受市民诉求的平台。这相当于对市民热线的受理和办理进行专业化分工，受理由市级平台集中处理，办理由不同部门来承担。后者则是对原有不同种类的热线电话进行整合，形成“一号受理”，这是对基于专业化分工的热线电话进行集中。这意味着，通过纵向整合和横向整合，最终形成了一个平台和一个号码来应对北京市民的所有诉求，这是集中统一受理市民诉求原理的核心内容。集中统一受理市民诉求代表了超大城市治理的发展方向，它既节省市民诉求反映成本，又可以实现集中产生的专业化来提升运行效率。政府的平台化和一体化成为改革趋势，数字技术加速了这一发展方向。政务服务平台的建设是这种改革的先导，它通过建立政务服务中心和“互联网+政务”服务实现了“一门、一网、一次”的改革目标，大大提升了政务服务的透明度、效率和品质。北京“接诉即办”则是对政务服务改革的深化，通过对政务服务热线的再改造，使政府与民众通过一个平台进行互动。一旦一个平台感知市民对城市的问题、态度和需求，上级部门既可以形成知识库，又可以通过诉求受理和办理分离来监督诉求办理以满足市民需求。此外，市民诉求所形成的数据库，则为城市治理提供了丰富的治理财富，促进城市治理学习能力提升。
针对诉求受理，“接诉即办”采取了集中统一受理市民诉求原则；针对诉求办理，“接诉即办”则采取了分层分级解决市民诉求的原则，这是受理与办理的一种再平衡。在建立市民诉求受理的统一平台之后，北京市“接诉即办”对诉求办理采取了直接派单机制，减少中间环节，让所有政府和部门分别接单，形成了分层分级解决市民诉求体系。考虑到问题大量在基层产生，民众直接与基层政府打交道，这使得“接诉即办”将街道和乡镇作为重点，通过直接派单到基层，形成到基层和一线解决问题的取向。并且，通过将诉求直接派单到基层，重新激活“吹哨报到”机制，让街道和乡镇不得不吹哨，最终促进基层治理体系和治理能力现代化。为此，对街道和乡镇的诉求受理量和诉求解决效果进行排名，这成为“接诉即办”的重要内容。很多市民诉求可能不一定是街道和乡镇职权范围，这使得区级部门甚至区政府要直接承担响应诉求和办理诉求的职责。通过这种机制，使得区级职能部门告别了过去依靠街道乡镇办理事项的格局，他们在解决问题的过程中既可以减轻街道乡镇负担，又可以对自身工作进行审视和反思。事实上，市民诉求是送上门的民意，也是对区级部门工作的反馈，更是对区级部门治理能力的检验。如果一个区级部门受理事项越多，说明它需要解决的问题越多，前瞻性规划和政策执行存在问题，越是需要改进自身治理。以东城区为例，2020年共办理诉求16.7万件，其中，区级部门办理9.9万件，占比59.12%，甚至超过了街道办理量。区级部门办理量最低的是平谷区，2020年共办理11万件，其中区级部门办理3.1万件，占比28.41%。从目前的数据看，基本上形成了区级部门和街道乡镇共同解决市民诉求的格局。“接诉即办”在派单中，不仅对区级部门和街道乡镇进行直派，而且还对市级部门和国有企业进行直派，让市属部门来解决问题。这样，北京市又形成了“条块”在市级层面新平衡，不仅块块政府解决问题，条条部门也要解决问题。目前，北京市公布了2020年办理量最大的前10位市属机构，这也说明这些部门与市民生活密切相关。而国有企业则主要是公交集团、热力集团、首开集团、电力公司、首发集团、歌华有线、燃气集团、自来水集团、地铁公司、首创集团等，它们主要承担城市基础设施运营及公用事业管理，这也是国有企业承担社会责任的具体体现。
通过分级分层解决市民诉求的设计，使得党和政府与人民之间联系更紧密。政府部门存在的意义是为人民提供公共物品和公共服务。传统上，基层政府与市民联系更紧密一些，它们直接与市民打交道，而区级政府则更多是委托人角色，导致的结果是“上面千条线，下面一根针”，这使得与民众打交道的基层政府苦不堪言。相反，无论是市级部门还是区级部门，都承担政策制定的角色，政策执行或者由下级政府来完成，或者由基层政府来实施，这使得政策制定与执行常常脱离实际。要改变上级政府与基层政府权责不对称现象，要克服条条部门“悬浮”在上的问题，都需要所有政府部门直接面向市民。通过将一些诉求直接分派给各级政府、部门、国有企业等不同治理主体，从初期看是一种被动面向市民的过程。为此，在北京“接诉即办”初期，很多政府和部门抱怨他们的“主业”被“接诉即办”冲击，甚至一些政府和部门认为诉求人“无理取闹”，这种错误的观点和认识也使得很多政府和部门在“接诉即办”中不能发挥主观能动性，导致了解决率和满意率不高。事实上，很多部门开始提高认识和转变观点，这使得它们“接诉即办”的成绩大幅度提升，人民群众的认同度也提高。以北京市公安局为例，它们是“接诉即办”中诉求量最多的部门，通过不断提升认识、转变观念、改进作风、创新方法，公安部门的“接诉即办”“三率”水平不断提升。与此同时，各个部门在办理和解决市民诉求中，也开始主动征求市民意见，在政策、制度、改革等各项任务和项目中提前吸纳市民意见，从而避免后期问题的产生。政府部门直接面向市民的设计原理也是党的群众路线与城市治理相结合的直接体现，在这个意义上，北京的“接诉即办”是新时代群众工作的新范式。做好群众工作是党的优良传统，脱离群众是最大的执政危险，群众工作要求从群众中来、到群众中去、一切为了群众、一切依靠群众。党的群众路线传统贯穿到了城市治理实践中，一些人认为城市治理是专业化比较强的工作，群众没有知识、水平和能力参与城市事务治理，久而久之容易使得城市政府与民众之间距离加大。在未来的城市治理中，我们一方面需要借鉴新的理念、制度和技术；另一方面，更需要注重本土资源、历史和文化的开发与利用。
2020年2月15日，北京，在门头沟区大峪街道中门花园社区，居委会主任张云平继续处理12345接诉即办市民评价诉求解决效果构成了“接诉即办”的第五个设计原理，这一原理也是问题与解决方案之间匹配性的评估。诉求是否得到解决，诉求办理人是否解决了问题，这直接决定了“接诉即办”的成效。对于“接诉即办”效果评估，既可以从客观的角度进行评价，即诉求人反映的问题是否得到解决，城市运行及其状态是否发生了变化，也可以从主观的角度进行评价，即诉求人对整个诉求解决过程和结果是否满意。这是评估内容的维度，还可以从评估主体的维度，“接诉即办”是否得到有效办理既可以让当事人来评价，还可以让第三方来评价。针对“接诉即办”效果，北京市选择了最直接和最有效的评价方式，即由当事人进行主观评价，只对3项指标进行评价，即响应率、解决率和满意率。响应率考核诉求办理人是否第一时间响应诉求人的需求，解决率考核诉求人的事项是否得到解决，满意率考核诉求人对整个过程是否满意。此前，人们担心市民是否会因为自身事项得不到解决而不满意，后来从评价数据看，市民还是比较理性的，在解决率没有提升的情况之下，满意率得到较大改善。这直观反映了民众的获得感和幸福感。评价诉求解决效果不仅成为市民的主观评价，而且成为政府考核和衡量各级政府和各个部门的依据。将民众的主观评价转化为政府的考核指标，这使得民众的主观评价可以发挥指挥棒作用，这一指挥棒最终也会使得各级政府和部门在办理民众诉求时认真对待，它们会注意民众反馈，从民众出发来思考问题和解决问题。与此同时，“接诉即办”所形成的考核也纳入各级政府和部门的整体考核，这使得“接诉即办”在整个政府工作中占有非常重要的分量。北京市政府将“接诉即办”形成的考核结果纳入整个地方政府和部门的考核，并且这些考核结果直接与绩效挂钩，这有利于“接诉即办”发挥持续影响力。为了在考核和评价中更加突出民众的重要性，以及使得各级政府将民众的需求纳入日常工作中，“接诉即办”还创造性地形成了“七有”和“五性”的评价指标体系，这使得整个评价更具有针对性。“七有”是指“幼有所育、学有所教、劳有所得、病有所医、老有所养、住有所居、弱有所扶”，“五性”是指反映市民需求的便利性、宜居性、安全性、公正性、多样性。通过将市民诉求与“七有”和“五性”内容进行聚集，不仅形成了新的评价指标体系，还使得评价本身更具有针对性。我们也相信，北京市的“接诉即办”有了市民对每一件诉求评价的数据，未来将会使评价指标体系更加科学完善，这会进一步对提升首都治理体系和治理能力现代化水平起到推动作用。“接诉即办”的良好运行有可能形成正反馈，市民越是觉得通过这种途径提出诉求有效果，他们越是会进一步使用，而随着“接诉即办”被更多人知晓，也会带动更多人使用“接诉即办”机制。2020年的数据已经显示了“接诉即办”的正反馈机制发挥作用，12345市民服务热线共受理群众来电1103.94万件，环比2019年上升55.24%。“接诉即办”的正反馈机制有可能导致“接诉即办”悖论，即“接诉即办”越是运行良好，“接诉即办”要解决的问题越多，而更多的问题又对“接诉即办”本身运行带来挑战。要避免“接诉即办”悖论的产生，就需要加强源头治理、系统治理和综合治理，减少城市运行中存在的问题，这是主动治理和未诉先办的主要内容。这样，“接诉即办”就提出了第六个原理，解决产生问题背后问题，其实质是通过“接诉即办”来推动整个城市治理的学习、反思和改革，减少诉求产生的土壤和环境。主动治理是推动解决产生问题背后问题的重要举措之一，它强调从一个个问题的解决到一类问题的解决。要形成主动治理，就需要基于对市民诉求进行聚类分析，将个别问题上升到一般问题，这也需要政府部门提供问题分类框架，否则政府也不可能对市民诉求进行统计和分析。一旦形成了问题分类框架，北京“接诉即办”就可以对问题的总量、空间、动态演化等进行描述，对北京城市面临的一般性问题进行分析和研判，解决一类问题，这为主动治理提供了可能性。例如，北京针对“接诉即办”中存在的“物业管理”和“生活垃圾分类”等大量问题，就出台了专门性法规，这些法规的出台实现了从个别问题解决到一般问题解决的转变，有利于减少市民针对这些问题的诉求。“未诉先办”则是推动解决产生问题背后问题的根本性方法，它强调根据市民诉求去发现城市运行规律，依据城市运行规律前瞻性进行城市治理，从而减少市民诉求产生。在“未诉先办”的过程中，北京也需要在提前应对城市治理问题时，加强自身能力建设，提升城市学习和智慧性水平，让城市更聪明、更智慧。事实上，经过两年的运行，北京“接诉即办”可以发现城市在不同时期可能面临的问题，然后有针对性进行提前预防，采取措施避免问题产生。例如，北京市有些区借鉴中医思想，对城市供暖采取“冬病夏治”的方法，这样就可以减少冬天供暖时市民诉求数量。这意味着“未诉先办”的关键还是对城市运行中存在的问题进行预测，及时对城市运行进行监测和预警，并且进行有效应对和处置，持续改善城市治理体系和治理能力，这样就可以将大部分问题解决在萌芽状态。
在缺乏外部监督和激励的约束下，各级政府和部门可能没有动力将注意力分配到诉求办理中，要改变这种状态就需要进行强激励和强监督。市委监督激励“接诉即办”，其核心是通过市委的高位推动，注重对“接诉即办”过程的监督和考核，注重“接诉即办”考核结果的使用，形成有利于各级政府和部门办理市民诉求的良好政治环境。事实上，市委监督激励“接诉即办”既是为了解决“接诉即办”中的委托代理难题，又是避免“接诉即办”道德风险的重要手段。由于“接诉即办”中的“诉求受理”采取集中统一设计原理，而诉求办理采取分级分层的设计原理，这样形成了“接诉即办”中的诉求办理委托代理关系，要使得各级政府和部门认真办理诉求，就需要在约束和激励机制上下功夫。考核机制的采纳和结果使用构成了“接诉即办”的重要激励机制，它让“接诉即办”成为官员行为新的指挥棒。对于“接诉即办”的考核结果，北京市在干部选拔和推动全市工作两个方面进行了使用。一方面，“接诉即办”的成绩成为干部选拔任用的重要指标，对于“接诉即办”排名较差的街道乡镇干部，其进一步晋升空间受到限制。另一方面，“接诉即办”考核结果被应用于北京市委举行的区委书记和市直部门党组（党委）书记月度工作点评会上，通过点评最优秀的政府和部门以及最差的政府和部门，形成表彰机制、竞争机制和压力机制，促进政府和部门更高水平完成“接诉即办”工作，并最终带动全局工作的良好开展。北京市委从2018年开始举行“区委书记月度工作点评会”，并从2021年1月开始轮流举行“区委书记月度工作点评会”和“市直部门党组（党委）书记月度工作点评会”，实现了月度点评工作的全覆盖。月度点评会既是对全市工作的推动，也是成绩和问题的全面展示，通过点评会来形成区政府和市直部门的“赛马机制”，从而共同提升首都治理体系和治理能力现代化水平。在对全市干部进行激励的同时，也对“接诉即办”中存在的违规行为进行监督和惩罚，对排名靠后的政府和部门进行约谈，形成压力传导以促进行为改变。事实上，没有惩罚和监督，任何法律、法规、制度和规范都是一纸空文，这对“接诉即办”制度也同样有效。针对“接诉即办”中的违规行为，北京市纪委专门成立了监督部门开展专项督查，初步形成了威慑、警示和教育作用。而对诉求量多和排名靠后的街道乡镇，北京市已经建立了专门的约谈和挂牌督办机制，通过共同研判和分析问题，寻找解决方案，来帮助后进街道乡镇提升“接诉即办”的能力与水平。
通州区纪委监委第九联合派驻纪检监察组到区城市管理指挥分中心，对12345热线反映问题工单的流转情况开展监督检查。康淑静 摄使用制度规范“接诉即办”成为北京市“接诉即办”的第八个设计原理，这既是“接诉即办”得以运行的基础，也是“接诉即办”可持续的保障。党的十九届四中全会强调制度和治理，提出坚持和完善中国特色社会主义制度、推进国家治理体系和治理能力现代化，系统地论述了制度和治理之间的内在关系。一方面，制度是治理行为的约束规则，治理需要在制度规范下有序开展；另一方面，制度也是治理目标的实现手段，治理通过建立制度来实现问题解决和公共服务供给。与此同时，一些好的治理实践和活动也需要通过制度来进行规范，以使得治理本身具有可持续性。北京在推行“接诉即办”实践时，非常重视使用制度的视角和工具来完善“接诉即办”治理，针对“接诉即办”的关键环节和问题出台规范条文，加以约束，形成稳定预期。更为重要的是，当前北京正在对两年的运行实践进行系统总结，拟出台《北京市接诉即办条例》，形成从各个环节和领域制度创新到制度的系统集成，为“接诉即办”提供制度支撑。北京在实施“接诉即办”改革实践中，已经先后形成和完善了一系列的制度，这些制度包括总体性制度和专项性制度。对于总体性制度，目前比较重要的有《中共北京市委 北京市人民政府关于进一步深化“接诉即办”改革工作的意见》（以下简称《意见》）和《关于优化提升市民服务热线反映问题“接诉即办”工作的实施方案》（以下简称《实施方案》），这两个文件基本上对“接诉即办”的整体运行进行了系统规范，也为未来改革和规范指明方向。以《实施方案》为例，北京市就针对“接诉即办”中的平台建设制度、评价制度、部门联动制度、专项治理制度、挂账督办制度、联席会议制度、区委书记月度点评制度、考核监督制度等进行了详细规定，这些是更为具体制度安排的基础。对于专项制度，目前比较完善的是考评制度和月度点评制度，这两项制度也是“接诉即办”发挥作用的基础性制度安排。当前，北京市“接诉即办”正在从各领域的制度发展向系统集成转变，《北京市接诉即办条例》已经纳入议事日程，并且将于2021年出台。与此前的制度相比，即将出台的《北京市接诉即办条例》属于法规层次，它将具有法律规范效力，通过法规来调整“接诉即办”中不同治理主体之间权利义务关系，明确“接诉即办”的范围、职责、义务和保障，使得北京市行之有效的“接诉即办”实践能够长期坚持和有法可依。事实上，《北京市接诉即办条例》出台，将一些关键要素、核心机制和主要节点以法律语言明确，也有利于形成可复制、可推广和可借鉴的北京经验。开发“接诉即办”数据资源，为其他设计原理发挥作用提供数据支撑。在北京“接诉即办”改革实践中，对于“接诉即办”数据资源的开发主要进行了数据资源治理、数据分析和数据智能化等几个方面的探索。对“接诉即办”数据资源进行开发，首先需要将市民诉求数据化，形成北京市统一的“接诉即办”数据资源平台。一旦形成了“接诉即办”数据资源库之后，还需要对数据资源进行治理，规定谁可以使用数据，在什么样的情景之下使用，如何对数据资源进行开放等。随着北京市“接诉即办”数据资源库的丰富，对数据资源的治理会成为未来北京“接诉即办”改革的重要内容。对北京市“接诉即办”数据资源进行分析，这是开发“接诉即办”数据资源这一原理的重要内容。数据不会说话，只有利用人类的理性逻辑，数据才能够转化为有用信息，进而为人类决策提供辅助支撑。当前，北京市已经利用“接诉即办”形成的数据资源完成了“日报告、周分析、月通报”的数据分析工作，并且还针对一些专项工作提供专题报告，这使得北京市利用“接诉即办”数据资源提升大城市感知能力日益增强，为超大城市治理起到了参谋助手作用。事实上，未来如何进一步加强分析能力，尤其是引入高端智库、科研院所等第三方机构参与数据资源开发和利用，让“接诉即办”大数据资源得到最大限度的利用，形成更为丰富和完善的产品体系以满足不同治理主体和社会各界需求，将是北京市“接诉即办”改革工作的重点内容。提升北京市“接诉即办”数据资源分析的智能化水平，这是“接诉即办”数据资源开发的重要组成部分和应有之义。人工智能、区块链、大数据等新一代信息技术正在对人类社会产生深远影响和变革，北京作为国际科技创新中心应该走在前列，而“接诉即办”大数据资源的智能化分析应该成为新一代信息技术应用的重要场景。这意味着，无论是在“算法模型”的开发、“算力资源”的积累、“智能系统”的创立以及使用人工智能提升整个“接诉即办”改革的智能化水平等方面，北京“接诉即办”实践都有广阔的改善空间，这也是下一步“接诉即办”进行升级和优化的重要内容。
作者：李文钊，中国人民大学首都发展与战略研究院副院长、公共管理学院教授
文章来源：《前线》杂志2021年第3期，原标题“北京市‘接诉即办’的设计原理”
责任编辑：王晓霞
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